Die Bahn… ihre Kunden und ich

Oft werde ich gefragt, wie und was die Anrufer denn so fragen, die sich bei uns melden, hier nun endlich die versprochene Zusammenfassung:

die Wütenden:
sie rufen an und wettern einfach drauf los. Unterstellen teilweise, daß ich ihnen Informationen vorenthalte, damit sie gezwungen sind, die kostenpflichtige Hotline der Bahn anzurufen. Doch, was hätte ich davon? Sobald bei uns niemand mehr anruft, bin ich evtl. meinen Job los. Argumente zählen für sie nicht. Manchmal habe ich den Eindruck, sie sind einfach nur glücklich, daß sie jemanden haben, an dem sie ihren alltäglichen Frust ablassen können – und das auch noch zum Nulltarif.

die Enttäuschten:
meistens nachvollziehbar beschweren sie sich über Zugverspätungen oder -ausfälle. Oft fällt ihnen im Laufe des Gesprächs ein, daß ich als Person dafür nichts kann und leider auch nicht in der Lage bin, die Situation zu ändern. Anscheinend bring ich aber rüber, daß es mir wirklich leid tut, denn zum Ende des Gespräches sind sie zwar immer noch enttäuscht, aber konnten ihren ersten Frust los werden und wissen – meist – wenigstens, wie sie voran kommen.

die Frauen:
erstaunlicherweise rufen die meisten weiblichen Kunden ab 20:00 Uhr an. Wir haben die Vermutung aufgestellt, daß dann die Kinder im Bett sind und sie endlich Zeit haben, sich anderen Dingen zuzuwenden. Diese Zeit ist toll für mich: die Frauen sind ruhig und gelassen, wissen, was sie fragen wollen und bleiben sachlich. Diese Gespräche enden meist mit einem netten “Einen Guten Abend wünsch Ihnen noch!” (also auch von Seiten der Kundinnen und nicht wie viele, die einfach auflegen, als wäre man nur eine Maschine).

die sexuell Notleidenden:
denn eine andere Bezeichnung fällt mir nicht ein. Sie erregen sich daran, daß ihnen eine Frau – egal wie sie aussieht, wie alt oder jung sie ist – irgend etwas sagt. Meist erfragen sie Zugverbindungen, bei denen mehrere Umstiege notwendig sind und das genügt ihnen schon, um sich dermaßen aufzuheizen, daß nach einer Weile eindeutiges Gestöhne und Geräusche zu hören sind. Leider blockieren sie damit die Leitungen und Kunden, die wirklich dringend von uns Hilfe benötigen, hängen dadurch in der Warteschleife. Solche Anrufe versuche ich mit einem kurzen: “Danke für Ihren Anruf!” zu beenden. Und dann ärgere ich mich meistens über den Ablauf des Gespräches. Irgendwie kommen die auch sehr nett rüber und man merkt es gar nicht, warauf es eigentlich hinaus läuft. Naja – zum Glück sind diese Anrufe selten.

die Dankbaren:
hatte ich jetzt schon öfter am Telefon. Wenn dann zum Ende des Gespräches ein “Vielen Dank. Endlich mal jemand, der mir eine kompetente Auskunft geben konnte!” ertönt, ist das wie Balsam für meine Seele und ich weiß endlich wieder, warum der Job eigentlich Spaß macht.

die Aufleger:
sind diese Kunden, die zwar die Bandansage durchlaufen lassen, doch sobald ich mich melde, legen sie auf. Na super… Klinge ich so schrecklich, wenn ich mich melde? *grübel*
Gestern war allerdings mal ein Kunde dabei, der sich lachend entschuldigte und mir erklärte, daß er verpaßt hätte, aufzulegen. Wir wünschten uns noch einen guten Abend und gut war. Das fand ich echt mal erfrischend.

die Spinner:
seit ein paar Tagen haben wir eine Gruppe Jugendlicher (also mind. 2), die ihre Nachmittage damit verbringen, uns anzurufen und alle möglichen Sprüche abzulassen. Das geht von netten bis zu beleidigenden Aussagen. Mittlerweile kennen sie unsere Namen, wie wir so “drauf” sind und reagieren dementsprechend. Meist werden sie mit einem kurzen Spruch abgewürgt. Was ihnen das bringt verstehen wir allerdings nicht…

die Außergewöhnlichen:
Da möchte ich eigentlich nur ein Beispiel – das für mich Bedeutsamste – anbringen. Nachdem ich meinen Text aufsagte, erwiederte der Anrufer mit blechernder Stimme: “Sei gegrüßt – Erdenmensch!” *schluck* Was sagt man darauf? *lach* Vielleicht ist es ja wirklich ein Außerirdischer am anderen Ende. Weiß man das so genau? Oder es ist ein Mensch, der sich dafür hält und den ich mit einem Lachanfall zu Tode betrüben würde. Jedenfalls erwiderte ich: “Ich grüße Dich auch, fremdes Alien! Leider habe ich im Moment keine Zeit für Dich und beende das Gespräch.” Schade eigentlich, vielleicht hatte es ja eine wichtige Botschaft?

So, das solls gewesen sein. Ich muß los… meine Arbeit wartet… bin schon gespannt, was heute so los sein wird…

Laßt es Euch gut gehen! Bis die Tage *knuddel*